Правила рассмотрения жалоб и претензий на действия органа по сертификации

Претензия (жалоба) – выражение неудовлетворенности действиями ОС по оказанию услуг по сертификации или процессом обращения с жалобами, в ситуациях явно или неявно  предполагающих ответ или резолюцию.
Апелляция - обращение в Комиссию по апелляциям с жалобой на решение, вынесенное  органом по сертификации с просьбой о новом рассмотрении дела по существу и о вынесении  нового решения.

  1. Жалобы и претензии принимаются для рассмотрения в письменном виде. К жалобам и претензиям заявитель прилагает (по возможности) документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Поступившие жалобы и претензии регистрируются в соответствующем журнале.
  2. Жалобы и претензии по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в нормативных правовых актах и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает (о чём информирует заявителя).
  3. Жалобы и претензии рассматривается комиссией, сформированной Руководителем Органа по сертификации, в срок не более 14 дней с момента их поступления. В течение этого же времени Руководителем ОС принимается решение. О принятом решении заявитель извещается в письменном виде.
  4. Заявитель, несогласный с принятыми решениями по его заявлению, имеет право в течение месяца по получению соответствующего документа от Органа по сертификации или проведения соответствующих работ обратиться к руководителю ОС с жалобой и претензией.
  5. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым Руководителем Органа по сертификации, то он имеет право подать апелляцию в комиссию по аппеляциям, Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.
  6. Решение комиссии по аппеляциям, Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения Органом по сертификации, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядком.

 

Порядок подачи претензий

Претензия  подаётся в Орган по сертификации в письменном виде по приведённой форме. При получении претензии орган по сертификации должен убедиться, относится ли она к деятельности ОС, за которую орган по сертификации несет ответственность, если да, то рассмотреть претензию. При первичном приеме претензии она визируется руководителем органа по сертификации и регистрируется вместе с прилагаемой информацией в журнале. О получении каждой претензии податель ее незамедлительно ставится в известность (почта, телефон, электронная почта).

После получения претензии проводится ее первоначальная оценка, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость незамедлительных действий. ОС должен оценить все собранные данные для подтверждения достоверности претензии. При изучении претензии рассматривается каждый разумный довод, сопутствующая информация исследуется во всех возможных обстоятельствах. Глубина исследования должна быть соизмерима со степенью серьезности, частотой повторения и важностью претензии.

После всестороннего изучения и исследования претензии оформляется ответ на претензию, например, корректирующие действия по проблеме и предотвращение ее возникновения в будущем. Решение по претензии принимается лицом, не участвующим деятельности, к которой предъявлена претензия. Если решение по претензии не может быть принято незамедлительно, работа с ней должна быть направлена на эффективное и оперативное рассмотрение. Решение или любое действие, предпринятое в отношении претензии, касающееся подателя претензии или вовлеченного персонала, незамедлительно доводится до их сведения после принятия решения или выполнения действия.

В случае одобрения предполагаемого решения или действия подателем претензии, они предпринимаются с оформлением соответствующих записей, если же податель претензии не согласен с решением органа по сертификации, претензия остается открытой, а податель претензии информируется об альтернативных формах действий, например подаче апелляции.

Орган по сертификации продолжает мониторинг прогресса при рассмотрении претензии до тех пор, пока не будут исчерпаны все возможные внутренние и внешние источники ее решения до полного удовлетворения подателя претензии. Руководитель ОС проводит систематический анализ полученных претензий, их причин с целью разработки корректирующих и предупреждающих действий, с целью определения необходимости изменения процесса, оценки необходимости изменения политики и целей в области обращения с претензиями.

Соответствие процесса установленным требованиям проверяется в рамках внутренних аудитов системы менеджмента качества органа по сертификации.

 

Порядок подачи апелляций

Заявитель вправе подать апелляцию в свободной письменной форме на соответствующее решение Органа по сертификации в случаях:

- отказа в приеме документов на сертификацию;

- отказа в выдаче сертификата соответствия;

- приостановления или прекращения действия сертификата соответствия;

- не удовлетворённости результатами рассмотрения претензии.

Апелляция подаётся по адресу нахождения Органа по сертификации не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения Органа по сертификации. Днем подачи апелляции считается день ее регистрации в журнале входящей корреспонденции.

К подаваемой апелляции в обязательном порядке прикладывается копия решения  Органа по сертификации.

Орган по сертификации организует работу Комиссии по апелляции.

При подаче апелляции в установленные сроки, секретарь Комиссии для подтверждения достоверности имеет право запросить:

- у Органа по сертификации – материалы по сертификации заявителя;

- у заявителя на апелляцию – дополнительные материалы.

Апелляция должна быть рассмотрена не позднее месяца с момента ее регистрации. 

Заявитель вправе присутствовать на заседании Комиссии при рассмотрении его апелляции.

Комиссия, при необходимости, может вызвать заявителя, полномочного представителя Органа по сертификации, а также пригласить специалистов по обсуждаемым вопросам.

Решение Комиссии по апелляции заявителя  в десятидневный срок направляется заявителю и в Орган по сертификации, который принимает решение Комиссии к исполнению.

Вне зависимости от решения Комиссии заявитель имеет право обращаться с жалобами в другие инстанции.